Роль юзабилити в продукте и методы его тестирования

Шпаргалка по тестированию usability в конце статьи!

Давно ли вы ругались на приложение банка, когда не могли понять, где посмотреть данные о счете? Закрывали сайт, потому что страница невозможно висла, а блоки налезали друг на друга, не давая прочитать текст? Передумывали покупать товар из-за неочевидной кнопки оплаты?

А сегодня вы – тестировщик, и сами должны отслеживать подобные огрехи, обеспечивая максимальный комфорт пользователям вашего продукта.

В этой статье речь пойдет о юзабилити – простыми словами, удобстве использования – и о его тестировании.

Из чего складывается юзабилити?

• Информативность системы – нужно оповещать пользователя о любых изменениях в состоянии системы. Если человек сделал банковский перевод, он должен быть уверен, что деньги отправлены: увидеть уведомление об этом или статус перевода. Оставлять пользователя догадываться ни в коем случае нельзя.
• Приближенность приложения к реальному миру – долой бюрократизм и канцелярит! Пользователь и приложение должны говорить на одном языке.
• Свобода действий – продукт должен иметь «запасные выходы», если пользователь сделал ошибочный шаг, передумал. Например, он может убрать товар из корзины. Систему контролирует пользователь, а не наоборот.
• Однозначность. Все элементы должны выполнять свои функции. Пользователь не должен путаться в похожих названиях.
• Наглядность. Должно быть интуитивно понятно, как совершать те или иные действия в системе. Проще говоря, без «танцев с бубном». Вся необходимая пользователю информация должна быть на экране
• Эффективность. Пользователь должен быстро достигать цели, избегая рутинных действий и волокиты.
• Лаконичность и точность. Здесь можно упомянуть инфостиль. Любая информация должна быть максимально краткой и передающей суть. Ничего лишнего и все актуальное.
• Исправление ошибок. Пользователь сделал что-то не так? Он должен легко это исправить. Например, он перешел на «сломанную» пустую страницу. На ней должна быть ссылка «вернуться обратно».
•  Помощь. У пользователей будут возникать вопросы, и они должны получать на них ответы. Когда-то веб начинал с «ЧаВо», сейчас хороший тон – чат с онлайн-поддержкой или телефонная линия. Как бы то ни было, нужно обеспечить поддержку пользователя легко доступными и понятно написанными материалами.
• Предотвращение ошибок. Минимизация условий, в которых могут быть допущены ошибки.

Выше перечислены так называемые «эвристики Якоба Нильсена» – гуру-UX, который еще в 90-х решил найти способ оценки пользовательского опыта с цифровыми устройствами. Все это актуально до сих пор и с современными сайтами, программами и приложениями.

В чем же роль юзабилити?

Возможно, примеры из списка уже заставили вас вспомнить собственный опыт, когда вы теряли кучу нервов, пытаясь выполнить какое-то действие в приложении и клялись больше никогда не связываться с… (подставьте  название компании). В первую очередь плохое юзабилити – это потерянные клиенты. А еще минус конверсия и посещаемость —  не найдут, как оплатить товар, и закроют сайт.

Роль юзабилити – в удержании клиентов, воспитании лояльности пользователя. Примеров, когда выбирают один бренд в пользу другого просто потому, что у него все кнопочки понятно подписаны, и чат поддержки отвечает сразу же – полно.

Как тестировать юзабилити?

1. Для начала выясните у заказчика (менеджера, аналитика, или самостоятельно), какие ключевые функции у вашего продукта и для кого он создан. Это основа будущего тестирования. Что является целью для заказчика?  А что должен сделать пользователь, чтобы эта цель была достигнута? Простейший пример: цель – прибыль; пользователь должен купить товар.

2. Выяснили цель — пришло время анализа целевой аудитории (ЦА). Для кого создается продукт? Будет ли ЦА удобно его использовать? В идеале когда новый пользователь открывает приложение, он должен интуитивно понимать, как им управлять.

Составьте портрет пользователя:

• род деятельности;
• возраст;
• пол;
• интересы и страхи;
• уровень владения техникой;
• что и как используют чаще: операция, окружения, способы ввода…
• любые другие важные детали: в каких условиях будут использовать ваш продукт, есть ли отвлекающие факторы…

3. После можно приступить к выбору сценариев для тестирования. Выбирать сценарий нужно с умом, не распыляясь на сотни возможных, а опираясь на пункты 1 и 2. У нас уже есть портрет ЦА и ключевые функции. В первую очередь должны тестироваться сценарии, выполняемые ЦА и влияющие на ключевые функции.

           Например, на сайте объявлений ключевая функция для заказчика — поиск исполнителя и просмотр информации о нем. А регистрация на сайте не обязательна, потому что поиск объявлений возможен и без нее — это нужно тестировать в последнюю очередь.

4. Выбор методов тестирования. 

• Пользовательское тестирование. Это тест именно на целевой аудитории продукта.  Таким способом можно получить много метрик: уровень успеха — сколько людей успешно завершили сценарий, ошибки, время выполнения сценария… ЦА можно найти даже среди своего окружения и на специальных площадках.

Важно показать, что вы тестируете именно продукт, а не пользователей — иначе они могут бояться сделать ошибку. А еще не надо давать детальные инструкции: подсказывать, на какую кнопку нажимать и где искать ту или иную страницу. Так пропадает смысл пользовательского тестирования.

•  Числовые методы. Они объективнее пользовательского тестирования, и в этом их плюс. Например, с помощью метода GOMS (Goals, Objects, Methods, Selection) можно выяснить с точностью до секунд, сколько пользователь в среднем тратит времени на любое действие: нажатие и поиск клавиши, перемещение курсора и т.д.  Закон Фиттса, в свою очередь, гласит, что чем дальше мы от цели и чем меньше эта цель, тем больше времени нам понадобится. Это помогает уже грамотно разместить элементы на страницы и сделать их идеального для использования размера.

Подводя итоги, какой бы метод вы ни выбрали, самое главное — всегда помнить, для кого вы делаете свой продукт. Никто не сможет оценить весь замысел и пользу вашего приложения, если будет непонятно, как им пользоваться. Старайтесь следовать основам UX, помните портрет своей аудитории и используйте методы тестирования в комплексе.  И тогда вы добьетесь поставленных целей!

Подробнее о тестировании юзабилити мы говорим на нашем курсе Тестирование юзабилити.

За месяц вы получите представление о том, как строить удобные интерфейсы, научитесь оценивать удобство продукта как со стороны пользователя, так и с помощью сценариев.

Курс стартует раз в 2 месяца!